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基于Web的呼叫中心客服服务系统开发

时间:2019-04-19 09:30作者:曼切
本文导读:这是一篇关于基于Web的呼叫中心客服服务系统开发的文章,本文以基于Web的客服服务信息系统原型的形式提供了一种设计, 添加新功能来解决这些问题, 以促进信息采集和流程改进。

  摘    要: 作为客户关系管理工具之一, 呼叫中心充当客户与公司之间的接口。文章研究的目的是设计一个基于Web的客服服务信息系统, 以提高呼叫中心的服务质量和效率。介绍了面向烟草工业企业的基于互联网的客服服务系统的设计与实现, 其中考虑了几个直接影响客户满意度的重要问题的解决方法。该系统的目标是管理业务人员走访客户的计划以基于客户特性进行访问, 并解决客户各类问题, 在客户问题未及时处理时向上提交, 并生成决策用的多种类型的报告。文章提出的解决方案还有助于移动使用以改进客服工作业务流程。

  关键词: 呼叫中心; 客户关系管理; 客服;

  Abstract: As one of the customer relationship management tools, the call center acts as an interface between the customer and the company. The purpose of this paper is to design a Web-based customer service information system to improve the service quality and efficiency of the call center. This paper introduces the design and implementation of an Internet-based customer service system for tobacco industry enterprises, which considers several solutions to important issues that directly affect customer satisfaction. The goal of the system is to manage the plan for business stuff to visit customers to access based on customer characteristics, solve customer problems, submit upwards when customer issues are not processed in a timely manner, and generate multiple types of reports for decision making. The solution presented in this paper also helps mobile use to improve customer service work processes.

  Keyword: call center; customer relationship management; customer service;

  客户关系管理 (CRM) 是一种专注于提高客户满意度和建立客户忠诚度的业务战略。通过更好地了解客户特征和购买模式, 向客户提供更有针对性的产品和服务, 并向客户展示可靠而详细的产品和市场信息, 将能够大大提高客户满意度和忠诚度。

  呼叫中心是一个用于通过电话接收和传输大量信息的服务节点, 大型公司需要呼叫中心来销售或推广其产品和服务, 并进行售后服务和客户咨询, 因此呼叫中心是公司客户关系管理的强有力工具之一。

基于Web的呼叫中心客服服务系统开发

  在当前互联网和移动互联网高速发展的当下, 除了电话以外, 面向个人客户和机构客户的服务和渠道范围大大扩展了, 因此与客户间的交互复杂性大大增加了, 通过呼叫中心管理与客户之间的关系也需要新的思路。现在, 呼叫中心可以被定义为企业中通过任何一个或多个通信渠道, 与客户或潜在客户交互的工作, 这个工作仍旧会由呼叫中心来承担, 而执行方式更加多样化了, 同时也面临许多挑战, 比如客户会提出越来越深入、复杂的客户咨询[1]。

  在本项目中开发了新的客服服务信息系统供呼叫中心使用, 目的是提高客户满意度。为此, 系统实现了几个关键功能, 例如根据客户特性与偏好来管理业务人员的走访;在一段时间内如果售后问题未能及时了结, 就将该问题向上级提交, 并为此生成多个报告, 供上级管理者决策参考。此外, 本项目开发的客服系统可在任何地方访问, 而并非仅在中企业的呼叫中心办公区域, 这样有助于通过移动终端及时与客户沟通, 在业务流程上是一个重要的改进。

  1、 现状和问题

  客服系统前台充当客户与公司之间的接口[2], 客户可以通过该界面呼叫和报告问题或询问有关所提供产品或服务的信息。后台提供办公功能, 主要用于为呼叫中心员工提供支持, 以解决他们无法处理的客户问题。

  本文所开发项目面向的是烟草工业企业, 在项目调研期间, 总结出了原有呼叫中心系统的几个问题:1) 客服人员的工作无法后台服务进行无缝衔接, 许多操作需要手工完成;2) 客服人员必须自己整理客户信息和数据, 放到文件夹中, 经打包后手动将详细信息传送给相关的部门, 会浪费大量的时间。3) 客服人员无法为业务人员提供有效支持, 因为业务人员要想提升工作成效, 必要在走访客户之前对客户的信息、特征和偏好等有详细的了解。

  客户向呼叫中心所提出的问题大部分是常见的[3], 比如订单需求、投诉需求、零售户咨询等, 其中一部分问题需要下派到业务人员, 由当地业务人员进行处理。业务人员的一趟走访往往涉及多个客户, 这些客户有的提出了问题, 有的是日常走访, 因此应该预先根据重要程度、紧急程度、客户位置等信息进行排序, 规划走访路径。但是由于原系统未能有效集成相关数据, 规划也无从谈起, 因此业务人员一般是按距离远近进行走访, 对客户需求的响应就相对滞后。当涉及新品、新问题时, 业务人员也难以处理。没有规范的方法来跟踪和升级客服流程, 推动客户问题的及时解决。

  所有这些问题都是企业管理层关注的主要问题, 需要一个可以解决这些问题的系统。企业还希望将客服服务工作柔性化, 在不同层级、不同地区开设服务岗位, 一些客户问题可以直接由这样的岗位来处理, 这需要一个新的信息系统的支持[4]。此外, 通过移动终端来访问系统, 是一项更重要的过程改进。

  本文基于这些需求设计基于Web的客服服务信息系统的解决方案, 同时提高其服务质量和效率。基于网络的客服服务信息系统使用原型模型方法构建, 这有利于快速开发和测试工作模型。在设计阶段, 使用交互式迭代过程。这也使得开发更快更容易, 特别是在最终用户需求难以定义, 涉及的企业部门与人员有所扩大时。

  2、 系统设计

  2.1、 系统用例

  建议的基于Web的客服服务信息系统要求每个用户根据其角色登录系统。这些角色将决定用户随后可以访问的菜单集 (如图1所示) 。角色包括客服人员、呼叫中心负责人和业务人员。

  图1 客服服务信息系统用例图
图1 客服服务信息系统用例图

  2.2、 系统总体架构

  客服服务信息系统总体上可分为基础设施层、信息资源层、数据交换层、外部系统接入层、服务支撑层、协同服务层、业务应用层、界面层、用户层, 以及IT治理框架等部分进行一体化建设。通过针对所有这些重要部分进行全面合理的设计, 可确保客服服务信息系统在需求范围及项目划分定位方面的准确性。平台总体架构蓝图如图2所示。

  图2 系统总体架构
图2 系统总体架构

  其中, 基础设施层是支撑客服服务信息系统的服务器、网络设备和系统软件等, 信息资源层用于整个系统数据的集中存储和管理;数据交换层采用企业服务总线和ETL两种模式的数据交换平台, 与外部系统的业务数据交换, 提供数据标准、数据格式转换服务;服务支撑层主要是支撑客服服务信息系统的各种系统服务, 如查询服务、报表服务、模型管理、业务视图等;协同服务层为系统提供业务逻辑引擎、流程引擎和消息引擎, 可以实现系统业务协同服务, 也可以对外提供业务协同服务;业务应用层为用户层提供客户关系管理的应用功能, 包括数据模块、管理模块、服务模块、积分模块等;另外还有界面层, 提供了统一用户管理、统一权限管理、单点登录、个人工作平台等功能。

  在设计系统界面时, 应用了响应式布局方法, 采用了Bootstrap框架和Angular.js[5], 可以为不同终端的用户提供更加舒适的界面和更好的用户体验, 包括手机、平板电脑等移动终端设备。

  2.3、 系统功能简介

  登录系统后, 前台看板是一种简单而有效地展示信息的方式, 可以即时了解呼叫中心的运行状态, 包括呼叫次数、业务人员访问的客服派单号、可交互的分析图表等。

  可以在系统中详细输入每个来电, 系统可以识别已有客户, 因此不需要再次将其数据保存在系统内。如果是新客户, 则需要将他们的基本身份信息告知客服人员, 以便保存到数据库。客户可以自己或通过客服人员管理其销售积分, 无论哪种, 客服人员都会查询相关系统, 确认后才会为该客户累积积分, 并供业务人员在促销活动中提供参考。当呼叫涉及业务人员访问时, 客服人员可以在系统内部创建工作分派单。系统并根据客户特性和走访计划安排访问。

  在走访客户后, 业务人员可以更新工作分派单的状态、更新客户信息、填写采集的市场信息 (如图3所示) 等。如果问题解决、或完成日常操作, 则结束了这个客户的走访行程, 转入下一个客户;如果问题未解决, 可能需要启动另一次访问。如果一段时间 (一般设置为两周) 后问题仍未解决或需求仍未满足, 系统将该问题提交给呼叫中心主任和营销中心主任, 提醒负责人员跟踪并升级。

  图3 采集客户的库存信息
图3 采集客户的库存信息

  系统也提供了几个报表和分析功能, 如走访统计 (如图4所示) 、常见问题分析、各业态客户的问题类型分析、各销区的问题处理及时程度等, 。可以基于用户设置的某些变量生成这些报告。

  图4 走访统计分析报表
图4 走访统计分析报表

  总体而言, 新的客户信息系统容纳了许多旧系统无法实现的功能, 能够改进业务流程, 提高客户满意度。与旧的客户信息系统相比, 新旧的客户信息系统的对比见表1。

  表1 客户信息系统比较
表1 客户信息系统比较

  由于呼叫中心主要通过电话接听请求, 因此并未充分利用客户与公司互动的各种渠道, 包括邮件、传真、短信、微信、QQ等。未来应整合所有这些渠道的客户交互, 这将为公司与客户关系进一步紧密, 可以在优化公司现有的网络媒体的同时, 提高客户满意度和建立客户忠诚度。随着多媒体联系量的增长, 各销区必须准备好处理客户所希望的任何交互方式。

  3、 结束语

  调研发现, 呼叫中心使用的原有系统存在一些问题, 由于无法很好地开展客服服务, 导致客户满意度下降。

  本文以基于Web的客服服务信息系统原型的形式提供了一种设计, 添加新功能来解决这些问题, 以促进信息采集和流程改进。与需要安装并且必须通过计算机访问的原有系统相比, 基于Web的系统优势明显, 比如能在任何位置使用该系统, 也促进系统的移动应用, 这对于经常访问客户的业务人员十分有用。

  将来我们将评估和改进该客服服务信息系统的有效性和效率, 包括处理深入而复杂的客户查询等, 降低服务客户的员工的压力。也可以引入知识管理 (KM) , 使客服服务信息系统功能进一步增强。知识管理应该嵌入到系统中, 可以建立标准案例、经验教训和服务客户的最佳实践等相关的知识仓库, 如此可减少客服人员的培训时间和成本。

  参考文献:

  [1] Malisuwan S, Madan N, Kaewphanuekrungsi W, Petchinda N.Adoption of New Information Economics for Informational System Development in Modern Day Call Center[C]. Int J Trade, Econ Financ, 2014, 5 (1) :52-59.
  [2]李先国, 曹献存.客户服务管理 (第2版) [M].清华大学出版社, 2011.
  [3]朱云龙. CRM理念方法与整体解决方案[M].北京:清华大学出版社, 2005.
  [4]张松元.网通客服中心系统设计与实现[D].沈阳:东北大学硕士论文, 2008.
  [5] Green B, S Seshadri.用AngularJS开发下一代Web应用[M].北京:电子工业出版社, 2013.

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